Politique de Retour et de Remboursement

Maison Tilawa

Dernière mise à jour : février 2026

MAISON TILAWA attache une importance particulière à la satisfaction de sa clientèle. La présente politique précise les cas dans lesquels un retour peut être accepté, les conditions à réunir, et les modalités de remboursement ou d'échange.

Toute demande de retour doit faire l'objet d'un accord préalable du service client. Aucun colis retourné sans demande validée ne pourra être traité.

1. Cas ouvrant droit à un retour

Un retour peut être accepté dans les quatre cas suivants, et sous réserve des conditions énoncées aux articles 2 et 3 :

Cas 1 — Produit défectueux dès la réception

Le produit ne s'allume pas, ne fonctionne pas correctement ou présente un défaut de fabrication dès la première utilisation. La demande doit être adressée dans un délai de quarante-huit (48) heures suivant la réception, accompagnée de photographies et, lorsque cela est possible, d'une courte vidéo montrant le dysfonctionnement.

Cas 2 — Produit endommagé pendant le transport

Le colis ou le produit présente une avarie survenue lors de l'acheminement. La demande doit être adressée dans un délai de quarante-huit (48) heures suivant la réception, accompagnée de photographies du colis dans son état de réception, de l'emballage et du produit endommagé.

Cas 3 — Erreur dans la commande expédiée

Le produit reçu ne correspond pas à celui commandé — modèle, coloris ou sourate différents. La demande doit être adressée dans un délai de sept (7) jours suivant la réception, accompagnée d'une photographie du produit reçu et de son étiquetage.

Cas 4 — Rétractation

Conformément à l'article L. 221-18 du Code de la consommation, le Client dispose d'un délai de quatorze (14) jours à compter de la réception pour exercer son droit de rétractation. MAISON TILAWA étend ce délai à trente (30) jours à titre commercial.

Le produit doit alors être retourné complet et dans un état permettant sa remise en vente. Le Client est autorisé à manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature et le bon fonctionnement — comme il le ferait en boutique — mais sa responsabilité est engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations excédant ce cadre.

2. Conditions cumulatives d'acceptation

Quel que soit le cas invoqué, le retour n'est accepté que si l'ensemble des conditions suivantes sont réunies :

• la demande a été adressée par courriel dans le délai propre au cas invoqué ;
• la demande est accompagnée des photographies exigées à l'article 3 ;
• le service client a validé la demande et transmis un accord de retour ;
• le produit est retourné complet — haut-parleur, câble de charge, notice, emballage d'origine ;
• le produit ne présente aucune détérioration au-delà de ce qui résulte d'un simple essai ;
• le numéro de commande est mentionné ;
• le colis est expédié dans les quatorze (14) jours suivant l'accord de retour.

Le non-respect de l'une de ces conditions entraîne le refus du retour. Le produit est alors réexpédié au Client à ses frais, ou conservé à sa disposition pendant trente (30) jours.

3. Photographies obligatoires

Aucune demande ne peut être instruite sans photographies. Cette exigence permet d'établir l'état réel du produit au moment de la demande et conditionne l'ouverture du dossier.

À joindre systématiquement

• une photographie d'ensemble du produit ;
• une photographie de l'emballage et de l'ensemble des accessoires ;
• une photographie de l'étiquette ou du marquage du produit.

À joindre selon le cas invoqué

• défaut ou casse : photographie nette et rapprochée du problème constaté ;
• dysfonctionnement : courte vidéo montrant le produit à l'usage ;
• avarie de transport : photographie du colis dans son état de réception, avant ouverture complète si possible.

Les photographies doivent être nettes, prises en lumière suffisante, et permettre d'identifier le produit sans ambiguïté. Des clichés inexploitables donneront lieu à une demande complémentaire, ce qui suspend le délai de traitement.

4. Cas exclus

Aucun retour ni remboursement ne peut être accordé dans les situations suivantes :

• demande formulée hors du délai applicable au cas invoqué ;
• colis retourné sans accord préalable du service client ;
• demande transmise sans les photographies exigées ;
• produit endommagé par une chute, un choc, un écrasement ou une pression excessive ;
• produit immergé dans l'eau ou exposé de manière prolongée à l'humidité ;
• produit exposé à une source de chaleur excessive ;
• produit démonté, ouvert, modifié, ou ayant fait l'objet d'une intervention par un tiers ;
• produit utilisé avec un chargeur non conforme aux spécifications de la notice ;
• produit incomplet — accessoire, câble, notice ou emballage manquant ;
• produit présentant des traces d'usure manifestement incompatibles avec un simple essai ;
• produit personnalisé ou gravé à la demande du Client, conformément à l'article L. 221-28 3° du Code de la consommation ;
• cartes cadeaux.

5. Frais de retour

Dans les cas 1, 2 et 3 — produit défectueux, endommagé pendant le transport, ou erreur d'expédition — les frais de retour sont intégralement pris en charge par MAISON TILAWA. Une étiquette prépayée est transmise avec l'accord de retour.

Dans le cas 4 — rétractation — les frais de retour sont également pris en charge par MAISON TILAWA à titre commercial, sous réserve de l'utilisation de l'étiquette prépayée fournie. Un retour expédié par un autre moyen reste à la charge du Client et ne fait l'objet d'aucun remboursement des frais engagés.

6. Procédure

Étape 1 — Demande

Adressez un courriel à contact@maisontilawa.com en précisant votre numéro de commande, le cas invoqué parmi les quatre énoncés à l'article 1, et en joignant les photographies requises.

Étape 2 — Instruction

Le service client répond sous quarante-huit (48) heures ouvrées. Si le dossier est complet et le cas recevable, un accord de retour et une étiquette prépayée vous sont transmis. Dans le cas contraire, le motif du refus vous est communiqué.

Étape 3 — Expédition

Emballez le produit avec soin, de préférence dans son emballage d'origine, apposez l'étiquette fournie et déposez le colis dans les quatorze (14) jours. Conservez la preuve de dépôt jusqu'à confirmation du traitement.

Étape 4 — Contrôle

À réception, le produit fait l'objet d'un contrôle de conformité aux conditions de l'article 2. L'issue de ce contrôle vous est notifiée par courriel. En cas de non-conformité constatée, le remboursement peut être refusé ou réduit à proportion de la dépréciation du produit.

7. Remboursement

Le remboursement n'intervient qu'après réception du produit et validation du contrôle de conformité.

Il est effectué dans un délai maximum de quatorze (14) jours à compter de cette validation, sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.

Le montant remboursé comprend le prix du produit ainsi que les frais de livraison standard initialement acquittés. Les frais correspondant à un mode de livraison plus onéreux que l'offre standard ne sont pas remboursés.

En cas de dépréciation du produit résultant de manipulations excédant ce qui est nécessaire pour en établir la nature et le bon fonctionnement, le remboursement peut être réduit à proportion. Le montant de la retenue et son motif vous sont alors communiqués.

Le délai d'apparition effective des fonds sur votre compte dépend de votre établissement bancaire.

8. Échange

Un échange peut être demandé en lieu et place d'un remboursement. Il est soumis aux mêmes conditions et à la même procédure.

Le produit de remplacement est expédié après réception et contrôle du produit retourné, sous réserve de disponibilité. En cas d'indisponibilité, un remboursement est proposé.

9. Garantie deux ans

Indépendamment de la présente politique de retour, tous nos produits bénéficient de la garantie légale de conformité de deux (2) ans prévue aux articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation, à compter de la réception.

Ce que couvre la garantie

• panne ou dysfonctionnement du haut-parleur ;
• défaillance du bouton de commande ;
• défaut de la batterie ou de la fonction de charge ;
• altération ou corruption du contenu audio ;
• défaut du système magnétique ;
• tout défaut de fabrication apparu en usage normal.

Ce que la garantie ne couvre pas

• les dommages résultant d'une chute, d'un choc ou d'un écrasement ;
• l'immersion dans l'eau ou l'exposition prolongée à l'humidité ;
• l'exposition à une source de chaleur excessive ;
• le démontage ou l'ouverture du boîtier ;
• l'usure normale de l'aspect extérieur ;
• l'utilisation d'un chargeur non conforme aux spécifications de la notice.

Mise en œuvre

Adressez votre demande à contact@maisontilawa.com à tout moment durant les deux années suivant la réception, en indiquant votre numéro de commande, la nature du dysfonctionnement, et en joignant une photographie du produit ainsi qu'une courte vidéo lorsque cela est possible.

Après examen du dossier, il est procédé à la réparation ou au remplacement du produit. Les frais de retour et de réexpédition sont pris en charge par MAISON TILAWA.

10. Nous contacter

Pour toute demande de retour, d'échange ou de garantie :

contact@maisontilawa.com

Le service client répond du lundi au vendredi, sous quarante-huit (48) heures ouvrées.